Dunkerque certifiée "Qualiville"
Le 20 juin 2011, La Ville de Dunkerque s'est vu remettre officiellement par Madame Valérie DURTESTE, représentante de l'AFNOR pour la délégation régionale Nord Pas de Calais, le certificat QUALIVILLE, récompensant la qualité de son accueil et des services rendus aux usagers.
Elle devient la première ville de + de 50 000 habitants de la Région à obtenir cette reconnaissance.
Depuis plusieurs années, la Mairie de Dunkerque s'est engagée dans une démarche de modernisation des services afin de valoriser l'image de l'administration municipale et de replacer l'usager au cœur du service public.
En ce sens, elle s'est lancée dans un projet de certification AFAQ Service Confiance Qualiville en 2009 avec pour objectifs :
> impulser une nouvelle dynamique à la démarche qualité accueil,
> développer et optimiser les actions d'amélioration de l'accueil et du service rendu aux usagers,
> inscrire la qualité de l'accueil et de service dans un processus d'amélioration continue (fiabiliser les processus en les formalisant, en mettant en place des outils de mesure, des outils de management…),
> garantir la pérennité des actions engagées,
> valoriser la qualité de l'accueil et de service auprès des usagers et rendre visible cette qualité.
Cette certification qui a concerné 8 sites* et impliqué une soixantaine d'agents, a été décernée à la Ville au terme d'un audit, qui s'est déroulé en mars 2011.
L'inscription dans la démarche Qualiville procède d'un double souci de proximité et d'écoute des citoyens, et de valorisation de l'image de l'administration municipale et des compétences des équipes.
L'obtention du label implique le respect de nombreux engagements très précis : facilité d'accès aux locaux, horaires d'ouvertures adaptés, respect de la confidentialité, qualité de l'accueil physique et téléphonique (courtoisie, efficacité...), délais de traitement des demandes, qualité de la gestion des réclamations, évaluations régulières...
* l'accueil central de l'Hôtel de Ville, la Direction de l'Etat Civil et des Formalités Administratives, les pôles accueils et état civil des Mairies de Quartiers et de la commune associée de Mardyck.
Retrouvez la certification de la Ville sur le site de l'AFNOR
http://www.afaq.org/certification=401191304327
Ainsi que les documents officiels :
> l'évaluation de la satisfaction des clients
> la synthèse globale de janvier 2011
> le formulaire enquête-satisfaction
Les principaux engagements de service
I - Accueil, orientation, information :
- une signalétique adaptée pour informer et accueillir,
- un point accueil accessible, propre et bien rangé et offrant des services associés,
- un point d'accueil informatif,
- des horaires adaptés aux attentes des clients,
- un point accueil pour orienter le clients en cas d'affluence, une gestion optimale des files d'attente,
- un personnel d'accueil spécifiquement formé,
- un accueil dans nos locaux courtois et attentif,
- un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif.
II - Délivrance d'actes administratifs
- un personnel compétent et régulièrement formé,
- une information/documentation complète et fiable,
- des actes fiables,
- des délais de délivrance des actes respectés dans 90% des cas au minimum.
III - L'évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations clients
- une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours,
- la satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.
