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Dunkerque Infos Mairie

"Dunkerque Info Mairie", un seul et nouveau numéro d'accueil et de renseignements téléphoniques : le 03 28 59 1 2 3 4

Pour toute demande d’information concernant les services administratifs de la Ville de Dunkerque, ne retenez plus qu’un seul numéro : le 03 28 59 1 2 3 4.

En composant le 03 28 59 1 2 3 4, l’interlocuteur est immédiatement pris en charge par la cellule téléphonique "Dunkerque Info Mairie" située au rez-de-chaussée de l’hôtel de ville, derrière le pôle d’accueil primaire.

"Dunkerque Info Mairie" a pour mission de traiter au minimum 60 à 70 % des appels reçus et répondre aux questions de premier niveau des usagers (établissement d’une carte d’identité, dépôt d’un permis de construire…) sans transfert d’appel vers les services.

Animé par des agents territoriaux "chargés d’accueil et d’information du public" spécialement formés, ce nouveau service fonctionne du lundi au vendredi de 8h30 à 18h sans interruption et le samedi de 9h à 12h.

A l’origine : un diagnostic des principaux dispositifs d’accueil de la Ville ( hôtel de ville, accueil des mairies de quartier, services à la population, CCAS).

 

La mise en place de cette cellule téléphonique s’inscrit dans le cadre de la démarche qualité accueil initiée en 2004. C’est, en effet, à l’issue d’un état des lieux portant sur les dispositifs d’accueil de la ville, réalisé par le cabinet "Syntonie", qu’a été mis en évidence un certain nombre de points perfectibles en matière d’accueil téléphonique dont un standard inadapté pour "faire de la réponse à l’usager", un nombre trop important de numéros de téléphone diffusés aux usagers donnant une image "brouillée" de l’offre des services de la Ville de Dunkerque et l’absence de référentiel commun en matière de réponse à l’usager.

Un projet inscrit dans une démarche globale.

La Ville de Dunkerque, qui s’attache depuis de nombreuses années à faciliter les démarches des usagers, a lancé ce projet pour améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique des Dunkerquois, offrir un service homogène et simplifier les démarches administratives de l’usager.

Un groupe de travail réunissant une vingtaine d’agents d’accueil des mairies de quartier, de l’Hôtel de Ville et des Directions a été constitué au démarrage de l’étude. Ce groupe «projet» a formulé un ensemble de propositions visant à optimiser l’accueil téléphonique et à élargir les missions des pôles d’accueil physique.

Les principaux axes définis ont donc été la mise en place de cette cellule téléphonique transversale de traitement des demandes de premier niveau, l’élaboration d’un référentiel permettant de répondre à l’usager sans renvoi de celui-ci vers les services et la conception d’outils tels que la charte «accueil» et le «guide des bonnes pratiques téléphoniques» pour personnaliser et harmoniser les procédures au sein des services.

Un référentiel de 250 questions/réponses

Afin que les Chargés d’accueil et d’information du public puissent répondre à toutes les questions les plus fréquemment posées, un référentiel composé de fiches «ressources» recensant à ce jour 250 questions et réponses a été élaboré.

Ainsi, il est possible de renseigner très précisément les usagers mais aussi de leur envoyer une documentation ou un formulaire par mail. Pour réaliser et actualiser cette base de données, une trentaine d’agents contributeurs travaillant dans divers services : CCAS, Etat - civil et élections, Enfance et Jeunesse, Sports, Urbanisme, Animation... participe à sa mise à jour régulière.

Une campagne d’affichage grand public

Après une mise en oeuvre progressive au cours de ces derniers mois, «Dunkerque info Mairie» entre aujourd’hui en phase de plein exercice. C’est en ce sens qu’une large campagne de communication relaye à partir du 1er décembre auprès des Dunkerquois ce nouveau numéro d’appel.

A noter que la flotte de véhicules techniques municipaux a été équipée de supports d’informations accueillant cette campagne d’affiches pour encore plus de proximité avec les usagers.

Le 03 28 59 1 2 3 4 : un seul interlocuteur pour une réponse rapide, claire et précise