Hotel de ville de Dunkerque
Place Charles Valentin
59140 Dunkerque
Tel: 03 28 59 12 34
La Mairie
Le 20 juin 2011, La Ville de Dunkerque s'est vu remettre officiellement par Madame Valérie DURTESTE, représentante de l'AFNOR pour la délégation régionale Nord Pas de Calais, le certificat QUALIVILLE, récompensant la qualité de son accueil et des services rendus aux usagers.
Elle devient la première ville de + de 50 000 habitants de la Région à obtenir cette reconnaissance.
Depuis plusieurs années, la Mairie de Dunkerque s'est engagée dans une démarche de modernisation des services afin de valoriser l'image de l'administration municipale et de replacer l'usager au cœur du service public.
En ce sens, elle s'est lancée dans un projet de certification AFAQ Service Confiance Qualiville en 2009 avec pour objectifs :
> impulser une nouvelle dynamique à la démarche qualité accueil,
> développer et optimiser les actions d'amélioration de l'accueil et du service rendu aux usagers,
> inscrire la qualité de l'accueil et de service dans un processus d'amélioration continue (fiabiliser les processus en les formalisant, en mettant en place des outils de mesure, des outils de management…),
> garantir la pérennité des actions engagées,
> valoriser la qualité de l'accueil et de service auprès des usagers et rendre visible cette qualité.
Cette certification qui a concerné 8 sites* et impliqué une soixantaine d'agents, a été décernée à la Ville au terme d'un audit, qui s'est déroulé en mars 2011.
L'inscription dans la démarche Qualiville procède d'un double souci de proximité et d'écoute des citoyens, et de valorisation de l'image de l'administration municipale et des compétences des équipes.
L'obtention du label implique le respect de nombreux engagements très précis : facilité d'accès aux locaux, horaires d'ouvertures adaptés, respect de la confidentialité, qualité de l'accueil physique et téléphonique (courtoisie, efficacité...), délais de traitement des demandes, qualité de la gestion des réclamations, évaluations régulières...
* l'accueil central de l'Hôtel de Ville, la Direction de l'Etat Civil et des Formalités Administratives, les pôles accueils et état civil des Mairies de Quartiers et de la commune associée de Mardyck.
Retrouvez la certification de la Ville sur le site de l'AFNOR
http://www.afaq.org/certification=401191304327
Pour la troisième fois depuis 2011, la Ville de Dunkerque a organisé à nouveau une enquête de satisfaction auprès des usagers visant à apprécier :
- L’usage de nos services
- Les conditions d’accès à la mairie
- Les horaires d’ouverture
- L’accueil à l’entrée de la mairie
- L’accueil au service état-civil et formalités administratives
- Les conditions matérielles de l’accueil en mairie
- L’accueil téléphonique
Cette enquête s’est déroulée du 22 octobre 2012 au 14 janvier 2013.
700 questionnaires au total ont été renseignés et exploités en terme de résultats. Ce très bon échantillon garantit des résultats crédibles et significatifs sur l’expression des usagers quant à la qualité du service rendu par les services de la Ville.
Globalement les résultats de cette troisième enquête de satisfaction sont très bons, voire en progression constante pour les services du périmètre de certification avec un taux global de satisfaction, toutes thématiques confondues, de 98,8% (93,6 % en 2011 – 96,7% en 2012 ).
Les commentaires libres exprimés par les usagers consolident une fois de plus ce très bon score.
Les très bons résultats de cette enquête de satisfaction résultent une fois de plus du travail accompli par les agents des services du périmètre de certification et de leur implication forte dans l’amélioration continue de la qualité de service, et dans la recherche permanente de la satisfaction des usagers.
En effet, ces résultats ont été possibles grâce aux efforts des agents et aux actions ci-après engagées tout au long de l’année 2012 :
> Des actions de formation à destination des agents d’accueil pour une meilleure maîtrise des procédures en matière d’état civil et de formalités administratives.
> Des notices techniques à disposition des agents et des usagers plus simples et plus claires.
> La réalisation au moins une fois par an d’un audit interne des services permettant d’apprécier le respect des engagements de services Qualiville et la qualité de service apportée.
> Des agents d’accueil et d’information du public et des agents d’état civil spécifiquement formés au métier de l’accueil physique et téléphonique et "coaché" sur le terrain à la prise de poste.
> Des agents d’état civil attentifs aux évolutions juridiques et à l’harmonisation des procédures des traitements des demandes des usagers inter-sites.
> Une attention particulière portée au traitement des réclamations formulées par les usagers impliquant une sensibilisation des agents
> Une mission qualité qui impulse la dynamique "projet" et qui est dédiée à s’assurer de l’amélioration continue de la qualité de service rendue par les services
> Des outils informatiques performants et à jour à disposition des agents pour apporter des réponses fiables aux usagers
> Une polyvalence renforcée de nos agents pour être opérationnels sur un très grand nombre de démarches et permettre ainsi d’effectuer celles-ci sur l’ensemble des sites.
> Un nouveau site Internet avec une offre d’informations et de prestations en ligne plus importante pour effectuer à distance, sans déplacement inutile, une partie des démarches administratives.
> Des plannings d’affluence affichés dans l’ensemble des services du périmètre permettant aux usagers de visualiser rapidement les plages horaires qui correspondent le mieux à leurs besoins.
> En cours de déploiement, des guichets dédiés aux prestations rapides progressivement mis en place sans temps d’attente inutile.
> Une communication accrue sur les délais d’attente des prestations les plus demandées.
> Une charte "accueil" rédigée par et pour les agents reprenant les bonnes pratiques en
matière d’accueil physique et téléphonique des usagers.
> Voir l'évaluation de la satisfaction des clients 2012-2013
> Voir le formulaire enquête-satisfaction
Le détail complet de cette enquête est consultable auprès des pôles accueil des mairies de
quartier, de l’hôtel de ville, de la commune associée de Mardyck, et également auprès de la direction de l’état civil et des formalités administratives.
Retrouvez également, d'un simple clic sur l'image ci-dessous, le bilan 2012 des réclamations sur les services de la Ville de Dunkerque :
- une signalétique adaptée pour informer et accueillir,
- un point accueil accessible, propre et bien rangé et offrant des services associés,
- un point d'accueil informatif,
- des horaires adaptés aux attentes des clients,
- un point accueil pour orienter le clients en cas d'affluence, une gestion optimale des files d'attente,
- un personnel d'accueil spécifiquement formé,
- un accueil dans nos locaux courtois et attentif,
- un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif.
- un personnel compétent et régulièrement formé,
- une information/documentation complète et fiable,
- des actes fiables,
- des délais de délivrance des actes respectés dans 90% des cas au minimum.
- une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours,
- la satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.
Hôtel de ville
Place Charles Valentin
59140 Dunkerque
(entrée 2 rue Faulconnier)
du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30
Samedi de 9h à 12h
(entrée ruelle aux Pommes)
du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30
Samedi de 9h à 12h
03 28 59 12 34
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Samedi de 9h à 12h
